O relacionamento governo e a qualidade do serviço público dentro do pressuposto das novas tecnologias de informação e comunicação: estudo aplicado ao governo do estado de Minas Gerais
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2016
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Resumo
Na administração pública, a qualidade da prestação do serviço público e o relacionamento governo-cidadão tornam-se foco, com a finalidade de entender e atender melhor às necessidades e anseios dos cidadãos. Neste contexto, o presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de analisar o potencial do estado de Minas Gerais nessas duas temáticas, por meio de tendências, concepções e experiências internacionais. Tal objetivo foi alcançado por meio de uma pesquisa exploratória, qualitativa, utilizando-se de técnicas de levantamento bibliográfico e pesquisa documental, e entrevistas com pessoas experientes no problema pesquisado. Foi realizado também estudo de múltiplos casos e observação assistemática e participante. Concluiu-se pelo estudo que o governo de Minas tem evidenciado iniciativas para estabelecer aproximação com os cidadãos e melhorar a qualidade da prestação do serviço público. Em adição a isso, novas medidas do governo mineiro trarão padronização e personalização das informações e serviços públicos aos cidadãos, além da integração dos canais de relacionamento, permitindo aos cidadãos escolher o canal pelo qual desejam acessar um serviço. É preciso destacar, no entanto, que esta integração a ser realizada é apenas um passo na evolução da experiência uniforme do cidadão para recebimento de serviços públicos.
Abstract
In public administration, the quality of public service delivery and the government- citizen relationship become the focus, in order to understand and better meet the needs and desires of citizens. In this context, the present paper was developed to analyze the state of the potential of Minas Gerais in these two issues, through trends, concepts and international experiences. This objective was achieved through an exploratory, qualitative research, using the literature techniques and documentary research, and interviews with experienced people in the researched problem. It was also made a multiple case study and unsystematic and participant observation. It was concluded in the study that the government of Minas Gerais has shown initiatives to establish closer ties with citizens and improve the quality of public service provision. In addition to this, new measures of the state government will bring standardization and customization of information and public services to citizens, and the integration of the relationship channels, allowing citizens to choose the channel through which they want to access a service. It should be noted, however, that this integration to be held is only one step in the evolution of the citizen seamless experience to receive public services.
Palavras-chave
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Keywords
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GARCIA, J. F. M. O relacionamento governo e a qualidade do serviço público dentro do pressuposto das novas tecnologias de informação e comunicação: estudo aplicado ao governo do estado de Minas Gerais. 107 f. Monografia (Graduação em Administração Pública) – Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho, Fundação João Pinheiro, Belo Horizonte, 2016.