Ferreira, Sérgio JoséOliveira, Gustavo Couto de2021-02-192023-11-062021-02-192023-11-062020http://repositorio.fjp.mg.gov.br/handle/mono/2750Trabalho apresentado ao Curso de Especialização em Gestão, Proteção e Defesa Civil - CEGEDEC da Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho da Fundação João Pinheiro, em parceria com o Corpo de Bombeiros Militares de Minas Gerais, como requisito parcial para obtenção do título de Especialista em Gestão, Proteção e Defesa Civil.Publicado apenas online.Orientador: Sérgio José FerreiraInclui apêndices e anexos.Bibliografia: p. 87-93O teleatendimento do COBOM é de fundamental importância para o funcionamento do sistema de operações do Corpo de Bombeiros Militar de Minas Gerais. O presente estudo monográfico foi desenvolvido no intuito de se melhor elucidar a dimensão e o impacto dos problemas que influenciam na disponibilidade do teleatendimento da Central 193 de Belo Horizonte, tendo como referência o ano de 2019. Neste ensejo, procurou-se descrever o funcionamento geral do atendimento de urgência e emergência do CBMMG, avaliar o funcionamento do teleatendimento do 193, identificar os principais problemas que interferem na disponibilidade do teleatendimento do COBOM e dimensionar o prejuízo para o teleatendimento do CIAD, causado pelos problemas identificados. Procurou-se depois, uma introdução aos conceitos de qualidade e disponibilidade de serviços, para então, avançar sobre controle de qualidade e exemplificá-lo com duas ferramentas, que são utilizadas para esta finalidade, o Ciclo PDCA e o Programa 5S. A pesquisa seguiu na vertente de se aproveitar conceitos desenvolvidos no mundo empresarial para o teleatendimento do COBOM, procurando fomentar a utilização pelo CIAD de princípios aplicados ao telemarketing para então, se propor a evolução do COBOM a uma estrutura de contact center. Finaliza-se a contextualização teórica descrevendo-se o COBOM, sua estrutura, funções e os problemas que impactam na disponibilidade do teleatendimento do COBOM, citando as pesquisas de Franco (1997), Bibbó (2007), Oliveira (2007), Arantes (2010), Rezende (2010), Moreira (2012), Shirotori (2013) e Marques (2017). Entre os apêndices, encontram-se a entrevista com o Chefe do COBOM e o modelo de questionário aplicado em 42 dos 43 teledigifonistas. A pesquisa de campo permitiu a obtenção de dois documentos relevantes, anexados ao trabalho. Com base nos achados da pesquisa de campo, obtivemos que o absenteísmo não foi um problema de ordem significativa, como não o foi a suposta rotatividade indicada por outros autores. Foi observado que o COBOM não sofre com tantos fatores estressantes como centrais de telemarketing da iniciativa privada. E os problemas que trazem prejuízos observados foram os trotes e outras ligações sem caráter de urgência/emergência, o efetivo reduzido de teledigifonistas, insuficiente para os meses com maior volume de ligações e a consequente falta de um programa de constante reciclagem e valorização do profissional. A estrutura tecnológica demonstrou vulnerabilidades perigosas, identificadas no relatório de suporte técnico obtido e na entrevista com o Chefe do COBOM, que se demonstrou ciente da necessidade urgente de uma redundância de conexões de dados e voz para manter a estrutura mais resiliente e seus serviços mais disponíveis para o cidadão.1 recurso online (135 p.) : pdf.application/pdfTeleatendimento de urgência/emergênciaCOBOMProblemasDisponibilidadeTrabalho acadêmicoUrgency/emergency call centerCOBOMProblemsAvailability