Freitas, Lauro Soares deCarmo, Marco Aurélio Zancanela do2016-07-052023-11-062016-07-052016-07-052023-11-062011http://repositorio.fjp.mg.gov.br/handle/mono/1776das maiores e mais importantes lacunas de pesquisa na Gestão da Qualidade está relacionada com o desenvolvimento e a melhoria de novos serviços. Nesta direção, a aplicação do método de Desdobramento da Função da Qualidade QFD tem despertado o interesse de acadêmicos em todo mundo, embora ainda exista uma grande demanda de estudos de sua utilização em organizações públicas. Por outro lado, os crescentes números da violência e de atos infracionais cometidos no interior das escolas mineiras têm demandado da Polícia Militar de Minas Gerais a criação de novos e melhores serviços de prevenção, capazes de atender às necessidades das diversas comunidades escolares. Desta forma, o objetivo geral desta pesquisa é verificar a viabilidade de aplicação da metodologia QFD nos serviços de uma patrulha escolar da Polícia Militar de Minas Gerais. Para o alcance deste objetivo, optou-se pela estratégia de estudo de caso, com o uso dos seguintes instrumentos qualitativos e quantitativos de pesquisa: Grupos Focais, Entrevistas semi-estruturadas, Observação direta, Análise de documentos institucionais, Diagrama de afinidades e Questionários fechados. Os principais resultados obtidos foram: conhecimento das necessidades dos integrantes da Escola Municipal Professor Paulo Freire, definição das características e indicadores de qualidade capazes de garantir a prestação de um serviço de qualidade pela Patrulha Escolar, estabelecimento da correlação entre as necessidades e as características, planejamento do serviço com definição de valores-meta para cada característica da qualidade e a identificação de procedimentos específicos para o emprego do QFD na atividade policial. A conclusão final deste estudo é que o QFD não somente é viável no contexto da Polícia Militar como também, a sua possível institucionalização na PMMG é favorecida pela Polícia Comunitária, permitindo uma melhor operacionalização desta filosofia.pt-BRDesdobramento da Função Qualidade (QFD)Patrulha EscolarPMMGGestão da Qualidade de ServiçosMonografiaQuality function Deployment (QFD)School patrolPMMGQuality management services