Laia, Marconi Martins deMagri, Norma Lúcia Neves2021-08-062023-11-062021-08-062023-11-062020http://repositorio.fjp.mg.gov.br/handle/mono/2840Trabalho de Conclusão do Curso de Pós- Graduação Lato Sensu em Administração Pública: Planejamento e Gestão Governamental da Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho - Fundação João Pinheiro, como requisito para obtenção do título de Pós- Graduação.Publicado apenas online.Orientador: Marconi Martins de LaiaBibliografia: p. 58-61O Acordo de Nível de Serviço ou simplesmente SLA, do termo em inglês Service Level Agreement tem se mostrado uma importante ferramenta que auxilia tanto as empresas contratantes quanto as contratadas. Além de permitir às partes especificar suas expectativas e necessidades com relação aos direitos e deveres na prestação do serviço, detalha as métricas para mensurar a qualidade e a eficácia do processo. Além disso, também prevê consequências no caso do não cumprimento dos níveis previamente acordados entre as partes. Diante disso, o objetivo desta pesquisa foi realizar um estudo de caso sobre a Gestão de Níveis de Serviços da Rede IP Multisserviços, para identificar os processos implementados na PRODEMGE, que exerce a função de Secretaria Executiva, além de demonstrar a evolução dos resultados apresentados na gestão no período de 2014 a 2020. Os resultados obtidos neste período demonstram que, com a criação de um grupo de controle multiempresarial cooperativo, composto de representantes das operadoras de telecomunicação e da PRODEMGE, os processos implementados proporcionaram uma melhoria contínua nos resultados da gestão e na qualidade da prestação dos serviços.1 recurso online (61 p.) : pdf.application/pdfPrestação de serviçosAdministração públicaCompanhia de Tecnologia da Informação do Estado de Minas GeraisContrato AdministrativoRede IP MultisserviçosService Level Agreement (SLA)ProdemgeMinas GeraisTrabalho acadêmicoService Level AgreementSLAQualityMultiservice IP NetworkGovernment of Minas Gerais