Bianchini, Letícia DuflothAmorim, Marcelo Pimenta de2022-04-062023-11-062022-04-062023-11-062022-04-06http://repositorio.fjp.mg.gov.br/handle/mono/2872Monografia de conclusão de Curso (Especialização em Administração Pública Planejamento e Gestão Governamental) - Fundação João Pinheiro, Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho, 2021.Publicado apenas onlineOrientador: Simone Cristina DuflothInclui apêndiceBibliografia: p. 68-73Nas últimas décadas, tem-se observado um fenômeno que evidencia o interesse pela qualidade na administração pública brasileira. Trata-se da implementação e certificação de sistemas de gestão da qualidade, conforme a ABNT NBR ISO 9001, por parte dos mais diversos órgãos e entidades públicas. Apesar disso, alguns autores argumentam que a certificação ISO 9001 faz pouco ou nenhum sentido para a administração pública. Isso porque, a relação entre cidadão e Estado possui contornos diversos e mais complexos do que aqueles que se desenvolvem nas relações fornecedor-cliente do setor privado. Assim, o presente trabalho tem como objetivo identificar os benefícios da certificação ISO 9001 tanto para administração pública, quanto para o cidadão beneficiário do serviço público certificado. Para alcance desses objetivos, a abordagem metodológica adota foi a pesquisa bibliográfica. Dessa forma, foi realizada uma revisão sistemática qualitativa da literatura, também classificada como metassíntese. A pergunta orientadora que conduziu esta revisão sistemática foi: quais são os benefícios para a administração pública e/ou para o cidadão da certificação do sistema de gestão da qualidade na ABNT NBR ISO 9001 de instituições públicas brasileiras, identificados em pesquisas científicas publicadas no período entre 1990 e 2020? As bases de dados consultadas para responder essa pergunta foram: Web of Science (WoS), Scopus, Banco de Teses e Dissertações (BTD) e a Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD). Como resultado, verificou-se que os trabalhos relacionados ao tema não estão disponíveis em duas das principais bases de dados de trabalhos científicos, a Scopus e a WoS. Os estudos selecionados neste trabalho foram identificados na literatura cinzenta, nas bases BTD e BDTD, principalmente nos programas de mestrado profissional. Quanto a resposta à pergunta orientadora desta metassíntese, os resultados demonstraram que o principal benefício para a administração pública, com a certificação ISO 9001, foi a melhoria dos processos internos de trabalho. Esse resultado é convergente com o referencial teórico consultado, que demonstra que as melhorias nos processos internos são os principais benefícios percebidos pelas organizações certificadas. O benefício percebido pelos cidadãos foi a melhoria do atendimento.1 recurso online (83 p.) : pdf.application/pdfISO 9001Administração públicaServiço públicoSetor públicoRevisão sistemáticaMetassínteseTrabalho acadêmicoISO 9001Public administrationPublic servicePublic sectorSystematic reviewMeta-synthesis