Navegando por Autor "Gosling, Marlusa de Sevilha"
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Item Análise dos fatores que compõe a ouvidoria no relacionamento com o cidadão(2016) Lara, Rodrigo Diniz; Gosling, Marlusa de SevilhaO artigo tem como objetivo investigar as relações entre fatores a partir da percepção dos cidadãos entrevistados em uma unidade de atendimento para aprimorar o seu relacionamento com o governo e o construto ouvidoria. Um survey foi realizado com 354 cidadãos que utilizaram uma unidade de atendimento do governo. E uma análise fatorial exploratória (AFE) foi realizada e foram identificados seis fatores. Posteriormente, foi criado e testado um modelo exploratório, por meio da técnica de modelagem de equações estruturais utilizando o partial least squares. Oito das nove hipóteses testadas e o construto ouvidoria foram consideradas suportadas estatisticamente.Item Avaliação de programas de marketing social: uma análise dos instrumentos utilizados para avaliação do programa Ambientação do governo do estado de Minas Gerais(2015) Lara, Rodrigo Diniz; Rodrigues, Gabriel Lara; Veiga, Ricardo Teixeira; Gosling, Marlusa de SevilhaO objetivo do artigo é realizar uma análise dos instrumentos utilizados atualmente pelo Governo do Estado de Minas Gerais para avaliação do programa de marketing social denominado Ambientação, voltado para a educação ambiental em prédios públicos. Para isso, utilizou-se a estrutura conceitual proposta por Meira (2010) para avaliação de programas de marketing social nas dimensões “Processos” e “Resultados”. O artigo adota o método qualitativo de estudo de caso e utiliza a pesquisa documental com base nos instrumentos oficiais do governo do Estado de Minas Gerais publicados nos sites da internet sobre o Programa Ambientação, além de entrevistas em profundidade com representantes da Comissão de Avaliação do Ambientação. Os resultados demonstraram que existe uma lacuna de indicadores que poderiam ser empregados, conforme modelo de Meira (2010), para avaliação do Programa Ambientação. De forma geral, a deficiência dos instrumentos de avaliação do programa concentra-se em desconsiderar a percepção e a mudança de comportamento do público-alvo em relação às ações do programa Ambientação.Item Mobile government: uma análise dos aplicativos estaduais como mediadores do relacionamento entre os cidadãos e os governos estaduais(2018) Lara, Rodrigo Diniz; Gosling, Marlusa de Sevilha; Rodrigues, Izabela FrançaSegundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad) 2015, 92,1% dos domicílios brasileiros acessaram a internet por meio do telefone celular. Esses dados trouxeram oportunidades e desafios para a administração pública no sentido de utilizar a potencialidade do mobile government (m-gov) para a prestação de serviços. O objetivo geral é avaliar os aplicativos móveis dos governos estaduais e do Distrito Federal que centralizam a prestação de serviços, para verificar a aderência às melhores práticas de acordo com a literatura nacional e internacional para aprimorar o relacionamento com o cidadão. Apenas 10 unidades federativas do escopo pesquisado possuem um aplicativo que centraliza os serviços dos governos. O número de downloads também representa uma pequena parcela da população. Poucos aplicativos utilizam-se dos recursos tecnológicos típicos dos dispositivos móveis como GPS, câmera e avisos por push para aprimorar o relacionamento com o cidadão.Item Um modelo de gestão do relacionamento entre os cidadãos e a administração pública(2016) Lara, Rodrigo Diniz; Gosling, Marlusa de SevilhaA evolução do movimento da Nova Gestão Pública aumentou a pressão sobre as burocracias estatais no sentido de analisar os cidadãos como clientes. Nos últimos anos, as medidas implementadas pelos governos para tornar a administração mais focada no cidadão contemplaram ações pontuais e não integradas de melhoria na qualidade, na eficiência e na acessibilidade do atendimento aos cidadãos e na prestação dos serviços públicos. Nesse contexto, o objetivo do artigo é propor um modelo de gestão do relacionamento entre os cidadãos e a administração pública no processo de prestação de serviços públicos baseado em fatores do Marketing de Relacionamento, que, na percepção dos gestores públicos e dos próprios cidadãos, são considerados essenciais. O método adotado consistiu em uma pesquisa exploratório-descritiva, com uma abordagem mista. Primeiramente, uma fase qualitativa conduziu entrevistas com 11 gestores públicos responsáveis pelos canais de atendimento ao cidadão do Governo do Estado de Minas Gerais para identificar os fatores essenciais na percepção desse público. Com base na metodologia de Grounded Theory e na análise de conteúdo suportado pelo software Atlas TI identificou-se a percepção dos gestores responsáveis pelos canais de atendimento do governo mineiro os seguintes fatores do modelo: estratégia; gestão da informação; integração multicanal; programas de relacionamento; estrutura; tecnologia da informação e avaliação de desempenho. Posteriormente, durante a fase quantitativa, 354 cidadãos que utilizaram uma unidade de atendimento do governo mineiro preencheram um questionário da pesquisa. Na visão dos cidadãos, a partir de uma Análise Fatorial Exploratória, identificamos os seguintes: acompanhamento da prestação de serviço; consolidação dos canais de atendimento; forma de atendimento; recompensas e diversificação dos canais de atendimento.Item Percepção dos cidadãos sobre a fanpage do Governo do Estado de Minas Gerais(2015) Lara, Rodrigo Diniz; Godinho, Luiz Antônio de Carvalho; Borges, Fábio Roberto Ferreira; Gosling, Marlusa de SevilhaCom a explosão da utilização de mídia social, as organizações têm canalizado suas estratégias para esse novo canal (Evans, 2010; Baird et Parasnis, 2011a; Tuten et Solomon, 2013). No caso dos governos estaduais, a utilização das mídias sociais como ferramenta para se relacionar com os cidadãos ainda está incipiente. Assim, o objetivo aqui é avaliar a percepção dos usuários que curtem a página do Facebook do Governo do Estado de Minas Gerais em relação às informações e funcionalidades disponíveis ou que poderiam ser disponibilizadas. Para isso, foi disponibilizado um questionário nesta página para identificar a percepção dos usuários que a curtem. A partir de uma análise fatorial e a utilização de uma regressão linear dos dados, foi identificado que 0,531 da variância da Probabilidade de recomendação da página do Facebook do Governo de Minas é explicada pelos fatores “Engajamento nas mídias sociais”, “Fale Conosco”, “Interação com a sociedade” e “Informações sobre o Governo do Estado de Minas Gerais”. O fator com maior correlação com a probabilidade de recomendação foi o “Engajamento nas mídias sociais”, já destacado por Evans (2010) e Tuten et Solomon (2013) como crucial para aprofundar os negócios num contexto em que é necessário escutar cada vez mais os clientes.