Navegando por Palavra-chave "Marketing de relacionamento"
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Item Análise dos fatores que compõe a ouvidoria no relacionamento com o cidadão(2016) Lara, Rodrigo Diniz; Gosling, Marlusa de SevilhaO artigo tem como objetivo investigar as relações entre fatores a partir da percepção dos cidadãos entrevistados em uma unidade de atendimento para aprimorar o seu relacionamento com o governo e o construto ouvidoria. Um survey foi realizado com 354 cidadãos que utilizaram uma unidade de atendimento do governo. E uma análise fatorial exploratória (AFE) foi realizada e foram identificados seis fatores. Posteriormente, foi criado e testado um modelo exploratório, por meio da técnica de modelagem de equações estruturais utilizando o partial least squares. Oito das nove hipóteses testadas e o construto ouvidoria foram consideradas suportadas estatisticamente.Item Um modelo de gestão do relacionamento entre os cidadãos e a administração pública(2016) Lara, Rodrigo Diniz; Gosling, Marlusa de SevilhaA evolução do movimento da Nova Gestão Pública aumentou a pressão sobre as burocracias estatais no sentido de analisar os cidadãos como clientes. Nos últimos anos, as medidas implementadas pelos governos para tornar a administração mais focada no cidadão contemplaram ações pontuais e não integradas de melhoria na qualidade, na eficiência e na acessibilidade do atendimento aos cidadãos e na prestação dos serviços públicos. Nesse contexto, o objetivo do artigo é propor um modelo de gestão do relacionamento entre os cidadãos e a administração pública no processo de prestação de serviços públicos baseado em fatores do Marketing de Relacionamento, que, na percepção dos gestores públicos e dos próprios cidadãos, são considerados essenciais. O método adotado consistiu em uma pesquisa exploratório-descritiva, com uma abordagem mista. Primeiramente, uma fase qualitativa conduziu entrevistas com 11 gestores públicos responsáveis pelos canais de atendimento ao cidadão do Governo do Estado de Minas Gerais para identificar os fatores essenciais na percepção desse público. Com base na metodologia de Grounded Theory e na análise de conteúdo suportado pelo software Atlas TI identificou-se a percepção dos gestores responsáveis pelos canais de atendimento do governo mineiro os seguintes fatores do modelo: estratégia; gestão da informação; integração multicanal; programas de relacionamento; estrutura; tecnologia da informação e avaliação de desempenho. Posteriormente, durante a fase quantitativa, 354 cidadãos que utilizaram uma unidade de atendimento do governo mineiro preencheram um questionário da pesquisa. Na visão dos cidadãos, a partir de uma Análise Fatorial Exploratória, identificamos os seguintes: acompanhamento da prestação de serviço; consolidação dos canais de atendimento; forma de atendimento; recompensas e diversificação dos canais de atendimento.