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    Ciência comportamental no atendimento ao cidadão: estudo de caso de emissão de identidade em um grupo de Unidades de Atendimento Integrado de Minas Gerais
    (2021) Gonçalves, Carolina Gabarra Marques; Silva, Max Melquíades da; Oliveira, Kamila Pagel de; Cruz, Marcus Vinícius Gonçalves da
    A ciência comportamental busca explicar a decisão dos indivíduos, partindo do pressuposto de que é impossível que a escolha seja racional, tanto pela incompletude informacional quanto pela falta de capacidade cognitiva para processar toda a informação disponível e maximizar o benefício. Recentemente, governos nacionais e subnacionais de diversos países têm lançado mão de estratégias baseadas nesse ramo do saber e atreladas ao uso intensivo de tecnologias da informação e comunicação, visando reduzir custos e ampliar a efetividade de sua oferta de serviços aos cidadãos. O trabalho apresenta como problema de pesquisa compreender se a ciência comportamental pode contribuir para redução do absenteísmo na prestação de serviços públicos nas Unidades de Atendimento Integrado (UAIs) de Minas Gerais. O objetivo geral é compreender as possibilidades da ciência comportamental para redução do absenteísmo na prestação de serviços públicos nas UAIs de Minas Gerais. O estudo de caso realizado com o uso de um experimento buscou compreender se alterações na comunicação do poder público com o cidadão na forma de um nudge podem reduzir o absenteísmo do usuário do serviço de emissão de identidade em um grupo de UAIs. Para isso, é feito um panorama da política de transformação digital promovida pela Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão e como ela influencia o atendimento ao cidadão, com o objetivo de compreender as possibilidades da ciência comportamental sobre a efetivação dos serviços governamentais prestados nas UAIs. A metodologia utilizada segue as recomendações da OCDE para a implementação de nudges por governos e, para tanto, foram utilizados neste trabalho as análises documental e teórica, entrevistas semiestruturadas e relatórios do sistema de agendamento. Assim, foi implementado um pop-up no agendamento do serviço para incentivar o cancelamento ou reagendamento, quando necessário. Os resultados do estudo de caso não foram conclusivos no sentido de demonstrar de forma inequívoca a eficácia da ciência comportamental baseada em nudges para melhoria da eficiência da alocação de recursos públicos, embora também não permitam descartar essa hipótese. Ao final, foram discutidas limitações metodológicas, temporais e de recursos que evidenciam a importância de mais estudos que permitam elucidar essa estratégia de atuação governamental.