Ciência comportamental no atendimento ao cidadão: estudo de caso de emissão de identidade em um grupo de Unidades de Atendimento Integrado de Minas Gerais

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dc.contributor.advisorSilva, Max Melquíades dapt_BR
dc.contributor.memberOliveira, Kamila Pagel dept_BR
dc.contributor.memberCruz, Marcus Vinícius Gonçalves dapt_BR
dc.creatorGonçalves, Carolina Gabarra Marquespt_BR
dc.date.accessioned2021-04-20T12:48:09Z
dc.date.accessioned2023-11-06T16:17:55Z
dc.date.available2021-04-20T12:48:09Z
dc.date.available2023-11-06T16:17:55Z
dc.date.issued2021pt_BR
dc.degree.departamentEscola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho
dc.degree.grantorFundação João Pinheiro
dc.degree.levelGraduação
dc.degree.programCSAP XXXIX 2021
dc.description.abstractA ciência comportamental busca explicar a decisão dos indivíduos, partindo do pressuposto de que é impossível que a escolha seja racional, tanto pela incompletude informacional quanto pela falta de capacidade cognitiva para processar toda a informação disponível e maximizar o benefício. Recentemente, governos nacionais e subnacionais de diversos países têm lançado mão de estratégias baseadas nesse ramo do saber e atreladas ao uso intensivo de tecnologias da informação e comunicação, visando reduzir custos e ampliar a efetividade de sua oferta de serviços aos cidadãos. O trabalho apresenta como problema de pesquisa compreender se a ciência comportamental pode contribuir para redução do absenteísmo na prestação de serviços públicos nas Unidades de Atendimento Integrado (UAIs) de Minas Gerais. O objetivo geral é compreender as possibilidades da ciência comportamental para redução do absenteísmo na prestação de serviços públicos nas UAIs de Minas Gerais. O estudo de caso realizado com o uso de um experimento buscou compreender se alterações na comunicação do poder público com o cidadão na forma de um nudge podem reduzir o absenteísmo do usuário do serviço de emissão de identidade em um grupo de UAIs. Para isso, é feito um panorama da política de transformação digital promovida pela Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão e como ela influencia o atendimento ao cidadão, com o objetivo de compreender as possibilidades da ciência comportamental sobre a efetivação dos serviços governamentais prestados nas UAIs. A metodologia utilizada segue as recomendações da OCDE para a implementação de nudges por governos e, para tanto, foram utilizados neste trabalho as análises documental e teórica, entrevistas semiestruturadas e relatórios do sistema de agendamento. Assim, foi implementado um pop-up no agendamento do serviço para incentivar o cancelamento ou reagendamento, quando necessário. Os resultados do estudo de caso não foram conclusivos no sentido de demonstrar de forma inequívoca a eficácia da ciência comportamental baseada em nudges para melhoria da eficiência da alocação de recursos públicos, embora também não permitam descartar essa hipótese. Ao final, foram discutidas limitações metodológicas, temporais e de recursos que evidenciam a importância de mais estudos que permitam elucidar essa estratégia de atuação governamental.pt_BR
dc.description.abstractenBehavioral science seeks to explain decision making, based on the assumption that it is impossible for the choice to be rational, both due to informational incompleteness and lack of cognitive capacity to process all available information and maximize the benefit. Recently, national and subnational governments from different countries have resorted to strategies based on this branch of knowledge and linked to the intensive use of information and communication technologies, in order to reduce costs and increase the effectiveness of their service offer to citizens. The work’s research problem is to understand if behavioral science can contribute to reduce absenteeism in the provision of public services in the Unidades de Atendimento Integrado (UAIs) of Minas Gerais. The general objective is to understand the possibilities of behavioral science to reduce absenteeism in the provision of public services in the UAIs of Minas Gerais. The case study carried out with the use of an experiment sought to understand whether changes in the communication between the government and the citizen in the form of a nudge can reduce the absenteeism of the user of the identity emission service in a group of UAIs. For this, an overview of the digital transformation policy promoted by the Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão is made, and how it influences the service to citizens, with the objective of understanding the possibilities of behavioral science on the realization of government services provided in the UAIs. The methodology follows the recommendations of the OECD for the implementation of nudges by governments and, for this, the documentary and theoretical analyzes, semistructured interviews and reports of the scheduling system were used in this work. Thus, a pop-up was implemented in the service scheduling to encourage cancellation or rescheduling, when necessary. The results of the case study were not conclusive in the sense of unequivocally demonstrating the effectiveness of behavioral science based on nudges for improving the efficiency of the allocation of public resources, although they also do not allow to dismiss this hypothesis. In the end, methodological, temporal and resource limitations were discussed, which show the importance of further studies to elucidate this government action strategy.en
dc.format.extent1 recurso online (134 p.) : pdf.pt_BR
dc.format.mimetypeapplication/pdfpt_BR
dc.identifier.citationGONÇALVES, Carolina Gabarra Marques. Ciência comportamental no atendimento ao cidadão: estudo de caso de emissão de identidade em um grupo de Unidades de Atendimento Integrado de Minas Gerais. 134 f. Monografia (Graduação em Administração Pública) – Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho, Fundação João Pinheiro, Belo Horizonte, 2021pt_BR
dc.identifier.urihttp://repositorio.fjp.mg.gov.br/handle/mono/2780
dc.relation.requiresExigências do sistema: Adobe Acrobat Readerpt_BR
dc.subject.enBehavioral Scienceen
dc.subject.enDigital Transformationen
dc.subject.enNudgesen
dc.subject.enPublic Servicesen
dc.subject.otherServiços Públicospt_BR
dc.subject.otherTecnologia da Informaçãopt_BR
dc.subject.otherSecretaria de Estado de Planejamento e Gestão (SEPLAG)pt_BR
dc.subject.otherUnidades de Atendimento Integrado (UAIs)pt_BR
dc.subject.otherComunicaçãopt_BR
dc.subject.otherAbsenteísmopt_BR
dc.subject.otherReduçãopt_BR
dc.subject.otherCiênciapt_BR
dc.subject.otherComportamento Humanopt_BR
dc.subject.otherMinas Geraispt_BR
dc.titleCiência comportamental no atendimento ao cidadão: estudo de caso de emissão de identidade em um grupo de Unidades de Atendimento Integrado de Minas Geraispt_BR
dc.typeTrabalho acadêmicopt_BR
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