Análise da aplicação do método Desdobramento da Função Qualidade (QFD) no desenvolvimento do serviço da patrulha escolar da PMMG
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2011
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Resumo
das maiores e mais importantes lacunas de pesquisa na Gestão da Qualidade está relacionada com o desenvolvimento e a melhoria de novos serviços. Nesta direção, a aplicação do método de Desdobramento da Função da Qualidade QFD tem despertado o interesse de acadêmicos em todo mundo, embora ainda exista uma grande demanda de estudos de sua utilização em organizações públicas. Por outro lado, os crescentes números da violência e de atos infracionais cometidos no interior das escolas mineiras têm demandado da Polícia Militar de Minas Gerais a criação de novos e melhores serviços de prevenção, capazes de atender às necessidades das diversas comunidades escolares. Desta forma, o objetivo geral desta pesquisa é verificar a viabilidade de aplicação da metodologia QFD nos serviços de uma patrulha escolar da Polícia Militar de Minas Gerais. Para o alcance deste objetivo, optou-se pela estratégia de estudo de caso, com o uso dos seguintes instrumentos qualitativos e quantitativos de pesquisa: Grupos Focais, Entrevistas semi-estruturadas, Observação direta, Análise de documentos institucionais, Diagrama de afinidades e Questionários fechados. Os principais resultados obtidos foram: conhecimento das necessidades dos integrantes da Escola Municipal Professor Paulo Freire, definição das características e indicadores de qualidade capazes de garantir a prestação de um serviço de qualidade pela Patrulha Escolar, estabelecimento da correlação entre as necessidades e as características, planejamento do serviço com definição de valores-meta para cada característica da qualidade e a identificação de procedimentos específicos para o emprego do QFD na atividade policial. A conclusão final deste estudo é que o QFD não somente é viável no contexto da Polícia Militar como também, a sua possível institucionalização na PMMG é favorecida pela Polícia Comunitária, permitindo uma melhor operacionalização desta filosofia.
Abstract
of the largest and most important research gaps in quality management is related to the development and improvement of new services. In this sense, the method of Quality Function Deployment QFD has piqued the interest of academics worldwide, although there is a great demand for studies of its use in public organizations. On the other hand, the growing numbers of violence and illegal acts perpetrated within the schools of Minas Gerais state have demanded of the Military Police of Minas Gerais to create new and better prevention services, able to meet the needs of diverse school communities. In this sense, the objective of this research is to examine the feasibility of application of QFD methodology in the services of a school patrol Military Police of Minas Gerais. To achieve this goal, we opted for the strategy of case study, using the following instruments qualitative and quantitative research: focus groups, Semi-structured interviews, Direct observation, Analysis of institutional documents, Closed questionnaires, and Affinity Diagram. The main results were: knowledge of the needs of the members of the Municipal School Professor Paulo Freire, defining the characteristics and quality indicators can ensure the provision of quality service by the Patrol School, establishing the correlation between the needs and characteristics, planning service with the definition of target values for each quality characteristic and the identification of specific procedures for the use of QFD in police activity. The final conclusion of this study is that QFD is applied in the service development Patrol School,