Proposta de valor dos processos internos do serviço de radiopatrulhamento aéreo da PMMG: referencial para indicadores de desempenho do serviço

Data da publicação

2011-10-03

Coordenador(es)

Organizador(es)

Evento

Entrevistador(a)

Entrevistado(a)

Título da Revista

ISSN da Revista

Título de Volume

Editor

Resumo
A proposta de valor é o conjunto de características do serviço que são oferecidas pelas organizações e que geram a satisfação das necessidades dos usuários. Especificamente sobre o radiopatrulhamento aéreo da Polícia Militar de Minas Gerais (PMMG), ainda não se conhece a proposta de valor do serviço e sua adequação às necessidades dos usuários. Esta pesquisa teve como objetivo construir um referencial para indicadores de desempenho do serviço de radiopatrulhamento aéreo da PMMG. A proposta compõe-se dos atributos do serviço, da imagem e do relacionamento com os usuários. Secundariamente, foi determinar as características da proposta de valor geradas pelos processos internos que fossem importantes para se monitorar, classificar as unidades usuárias dos serviços e verificar suas percepções sobre a proposta de valor. Para elucidar a proposta de valor do serviço de radiopatrulhamento aéreo, estudou-se o conjunto de características das organizações de serviços que são aplicáveis ao radiopatrulhamento aéreo e como são avaliadas pelos usuários. A literatura sobre serviços nas organizações e os documentos existentes na PMMG nortearam as características selecionadas. Elas foram avaliadas pelos gerentes médios das unidades usuárias que demandam o serviço utilizando-se da "janela do usuário" e do Índice de Prioridade das ações para melhoraria dos serviços. Verificou-se que os processos internos do radiopatrulhamento aéreo entregam características que em alguns aspectos não satisfazem ou não são importantes para os usuários. A partir dessas características, tem-se o referencial para indicadores que podem ser utilizados para avaliação do serviço prestado.

Abstract
The main foci of this study are the services offered by organizations to meet the needs and satisfy user demands in that organization. Specifically with the air patrol of the Military Police of Minas Gerais (PMMG), it is still unclear what the user’s needs really are. This research aims to evaluate and identify the value and importance of servicing those needs. First, the research will evaluate the service attributes, as well as its image, and the relationship that it has with its users. Secondly, it is necessary to identify what the important services are for costumers and point out how the internal organization's processes are responsible for identifying which are the priority actions to improve those services. Nowadays, the existing documents at the PMMG currently are the choice guide for the selected attributes. Such features have already been evaluated by junior managers from the branches that actually required the services. It was found that the internal air patrol's tests produced results that in some respects that did not meet the user’s satisfaction, or either the user did not considered them important to the structure and function of their duties. From these tests, it was possible to gather a list that can be used as a guide to evaluate the service provided.

Descritores

Palavras-chave

Citação

Relacionado com

Contido em

Licença

Coleções