Certificação ISO 9001 na administração pública: uma revisão sistemática qualitativa

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2022-04-06T09:53:40Z

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Resumo
Nas últimas décadas, tem-se observado um fenômeno que evidencia o interesse pela qualidade na administração pública brasileira. Trata-se da implementação e certificação de sistemas de gestão da qualidade, conforme a ABNT NBR ISO 9001, por parte dos mais diversos órgãos e entidades públicas. Apesar disso, alguns autores argumentam que a certificação ISO 9001 faz pouco ou nenhum sentido para a administração pública. Isso porque, a relação entre cidadão e Estado possui contornos diversos e mais complexos do que aqueles que se desenvolvem nas relações fornecedor-cliente do setor privado. Assim, o presente trabalho tem como objetivo identificar os benefícios da certificação ISO 9001 tanto para administração pública, quanto para o cidadão beneficiário do serviço público certificado. Para alcance desses objetivos, a abordagem metodológica adota foi a pesquisa bibliográfica. Dessa forma, foi realizada uma revisão sistemática qualitativa da literatura, também classificada como metassíntese. A pergunta orientadora que conduziu esta revisão sistemática foi: quais são os benefícios para a administração pública e/ou para o cidadão da certificação do sistema de gestão da qualidade na ABNT NBR ISO 9001 de instituições públicas brasileiras, identificados em pesquisas científicas publicadas no período entre 1990 e 2020? As bases de dados consultadas para responder essa pergunta foram: Web of Science (WoS), Scopus, Banco de Teses e Dissertações (BTD) e a Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD). Como resultado, verificou-se que os trabalhos relacionados ao tema não estão disponíveis em duas das principais bases de dados de trabalhos científicos, a Scopus e a WoS. Os estudos selecionados neste trabalho foram identificados na literatura cinzenta, nas bases BTD e BDTD, principalmente nos programas de mestrado profissional. Quanto a resposta à pergunta orientadora desta metassíntese, os resultados demonstraram que o principal benefício para a administração pública, com a certificação ISO 9001, foi a melhoria dos processos internos de trabalho. Esse resultado é convergente com o referencial teórico consultado, que demonstra que as melhorias nos processos internos são os principais benefícios percebidos pelas organizações certificadas. O benefício percebido pelos cidadãos foi a melhoria do atendimento.

Abstract
In recent decades, a phenomenon has been observed that demonstrates the interest in quality in Brazilian public administration. It is the implementation and certification of quality management systems, in accordance with ABNT NBR ISO 9001, by the most diverse public bodies and entities. Despite this, some authors argue that ISO 9001 certification makes little or no sense for public administration. This is because the relationship between citizen and State has different and more complex contours than that which develops in supplier-client relationships in the private sector. Thus, this paper aims to identify the benefits of ISO 9001 certification both for public administration and for the beneficiary citizen of the certified public service. To reach objectives, a methodological approach adopts a bibliographic research. Thus, a systematic qualitative review of the literature, also classified as meta-synthesis, was performed. The guiding question that led this systematic review was: what are the benefits for the public administration and/or the citizen of the certification of the quality management system in ABNT NBR ISO 9001 of Brazilian public institutions, identified in scientific researches published in the period between 1990 and 2020? The databases consulted to answer this question were: Web of Science (WoS), Scopus, Database of Theses and Dissertations (BTD) and Brazilian Digital Library of Theses and Dissertations (BDTD). As a result, it was found that works related to the topic are not available in two of the main databases of scientific works, a Scopus and a WoS. The studies selected in this work were identified in the gray literature, in the BTD and BDTD databases, mainly in the professional master's programs. As for the answer to the guiding question of this meta-synthesis, the results showed that the main benefit for the public administration, with the ISO 9001 certification, was the improvement of internal work processes. This result is in line with the theoretical framework consulted, which demonstrates that process improvements are the main benefits perceived by certified associations. The benefit perceived by citizens was an improvement in service.

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Notas
Monografia de conclusão de Curso (Especialização em Administração Pública Planejamento e Gestão Governamental) - Fundação João Pinheiro, Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho, 2021.

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