Avaliação de satisfação dos usuários de serviços públicos: análise aplicada aos mecanismos de avaliação dos serviços prestados nas Unidades de Atendimento Integrado do estado de Minas Gerais
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2019
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Resumo
Advinda da administração pública com foco no cidadão-usuário, a avaliação de satisfação dos usuários com os serviços públicos é um instrumento fundamental para que os governos saibam se a prestação de serviços está alinhada com as demandas dos cidadãos. Caso não esteja, as avaliações podem servir como insumos para a implantação de melhorias contínuas nos processos. O presente trabalho analisou o processo de avaliação da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados na UAI Praça Sete. Para esses serviços, atualmente, são disponibilizados três instrumentos de avaliação: presencialmente nos terminais de atendimento das UAIs, no portal mg.gov.br e, no aplicativo MGapp. A metodologia envolveu pesquisa bibliográfica, documental e de campo, por meio de entrevistas semiestruturadas. Foi realizada análise dos três instrumentos de avaliação no que diz respeito aos critérios utilizados, as formas de organização e tratamento das avaliações recebidas, bem como os encaminhamentos advindos de cada mecanismo. Diante desse estudo, conclui-se que, apesar de existirem mecanismos de avaliação de satisfação dos usuários da UAI Praça Sete, esses se mostram pouco eficazes para contribuir com a melhoria efetiva dos serviços públicos.
Abstract
Based on citizen-user-centered public administration, evaluating user satisfaction with public services is a key tool for governments to know whether service delivery is aligned with citizens' demands. If not, the evaluations can serve as input for the implementation of continuous improvements in the processes. The present study studies the process of evaluation of user satisfaction in relation to the services provided at LIAI Praça Sete. For these services, currently three evaluation instruments are available: in person at the UAI service terminals, at the mg.gov.br portal and in the MGapp application. The methodology involved bibliographic, documentary and field research, through semi-structured interviews. An analysis of the three evaluation instruments was carried out regarding the criteria used, the organization and treatment of the evaluations received, as well as the referrals from each mechanism. In view of this study, it can be concluded that, despite the existence of satisfaction assessment mechanisms for LIAI Praça Sete users, these are not very effective in contributing to the effective improvement of public services.
Palavras-chave
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Keywords
Citação
TOLENTINO, Maria Laura Gontijo. Avaliação de satisfação dos usuários de serviços públicos: análise aplicada aos mecanismos de avaliação dos serviços prestados nas Unidades de Atendimento Integrado do estado de Minas Gerais. 101 f. Monografia (Graduação em Administração Pública) – Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho, Fundação João Pinheiro, Belo Horizonte, 2019