Análise das pesquisas de satisfação dos clientes da MGS
Data da publicação
2018-11-29
Autores
Orientador(es)
Coordenador(es)
Colaborador(es)
Organizador(es)
Evento
Entrevistador(a)
Entrevistado(a)
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Editor
Resumo
O setor de serviços recebe cada vez mais destaque na economia global, com participação nos
produtos internos brutos acima da produção de bens em grandes países industrializados, como
EUA e Reino Unido e com papel de destaque na atual retomada da economia brasileira. Em
especial, os serviços relacionados à manutenção das instalações, representam sempre um
grande dispêndio de recursos para as organizações, uma vez que são atividades essenciais
para o desenvolvimento de qualquer trabalho. Nesse segmento, se enquadra a MGS, empresa
pública do Estado de Minas Gerais, a qual a avaliação e proposição de melhorias nas
pesquisas de satisfação quanto a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes é o
objetivo desse trabalho. Aferir a qualidade de serviços é um grande desafio para as empresas,
certamente mais difícil do que realizar a mesma aferição na produção de bens. Nessa
pesquisa, o instrumento SERVPERF, foi a ferramenta base utilizada para as pesquisas de
satisfação aplicadas. Diante dos resultados, foi possível verificar que os serviços da MGS
apresentam um nível de qualidade aceitável, já que todas as dimensões apresentaram
resultados acima da opção “não concordo, nem discordo”, sendo possível inferir que, se não
há satisfação plena, os clientes também não estão insatisfeitos com a qualidade dos serviços.
Além disso, destaca-se que a confiabilidade do questionário aplicado foi atestada,
considerando os resultados alcançados pelo alfa de Cronbach. Foi verificado também
possíveis melhorias aos questionários aplicados, visando evitar viés por parte dos
respondentes. A medição e acompanhamento são etapas cruciais para se alcançar a melhoria
contínua, bem como a revisão e o refinamento dos instrumentos utilizados para esse fim, esses
são desafios claramente sensíveis para organizações que buscam o sucesso.
Abstract
The services sector is increasingly prominent in the global economy, with a share of gross
domestic products above the production of goods in large industrialized countries such as the
United States and the United Kingdom and with a prominent role in the current resumption of
the Brazilian economy. In particular, the services related to the maintenance of the facilities,
always represent a great expense of resources for the organizations, since they are activities
essential for the development of any work. In this segment, MGS, a public company of the
State of Minas Gerais, is included, which evaluates and proposes improvements in satisfaction
surveys regarding the quality of the services rendered to its clients is the objective of this
research. Gauge the quality of services is a great challenge for companies, certainly more
difficult than performing the same measurement in the production of goods. In this study, the
SERVPERF was the basic tool used for applied satisfaction surveys. In view of the results, it
was possible to verify that MGS services present an acceptable quality level, since all
dimensions presented results above the "I do not agree or disagree" option, and it is possible
to infer that, if there is not complete satisfaction, clients are also not dissatisfied with the
quality of services. In addition, it is noted that the reliability of the questionnaire applied was
attested, considering the results achieved by Cronbach's alpha. It was also verified the
possible improvements to the questionnaires applied, in order to avoid influences on the part
of the respondents. Measurement and follow-up are crucial steps in achieving continuous
improvement, as well as reviewing and refining the instruments used for this purpose, these
are clearly sensitive challenges for organizations seeking success.