Análise das pesquisas de satisfação dos clientes da MGS
| dc.contributor.advisor | Câmara, Mauro Araújo | |
| dc.contributor.author | Veloso, Washington Gonçalo Rodrigues | |
| dc.contributor.member | Silva, Max Melquíades da | |
| dc.date.accessioned | 2019-03-25T14:37:04Z | |
| dc.date.accessioned | 2023-11-06T16:56:05Z | |
| dc.date.available | 2019-03-25T14:37:04Z | |
| dc.date.available | 2023-11-06T16:56:05Z | |
| dc.date.issued | 2018-11-29 | |
| dc.degree.date | 2018-11-29 | |
| dc.degree.departament | Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho | pt_BR |
| dc.degree.grantor | Fundação João Pinheiro | pt_BR |
| dc.degree.level | Especialização | pt_BR |
| dc.degree.local | Belo Horizonte | pt_BR |
| dc.degree.program | CEAPPGG/MGS 2017-2018 | pt_BR |
| dc.description.abstract | O setor de serviços recebe cada vez mais destaque na economia global, com participação nos produtos internos brutos acima da produção de bens em grandes países industrializados, como EUA e Reino Unido e com papel de destaque na atual retomada da economia brasileira. Em especial, os serviços relacionados à manutenção das instalações, representam sempre um grande dispêndio de recursos para as organizações, uma vez que são atividades essenciais para o desenvolvimento de qualquer trabalho. Nesse segmento, se enquadra a MGS, empresa pública do Estado de Minas Gerais, a qual a avaliação e proposição de melhorias nas pesquisas de satisfação quanto a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes é o objetivo desse trabalho. Aferir a qualidade de serviços é um grande desafio para as empresas, certamente mais difícil do que realizar a mesma aferição na produção de bens. Nessa pesquisa, o instrumento SERVPERF, foi a ferramenta base utilizada para as pesquisas de satisfação aplicadas. Diante dos resultados, foi possível verificar que os serviços da MGS apresentam um nível de qualidade aceitável, já que todas as dimensões apresentaram resultados acima da opção “não concordo, nem discordo”, sendo possível inferir que, se não há satisfação plena, os clientes também não estão insatisfeitos com a qualidade dos serviços. Além disso, destaca-se que a confiabilidade do questionário aplicado foi atestada, considerando os resultados alcançados pelo alfa de Cronbach. Foi verificado também possíveis melhorias aos questionários aplicados, visando evitar viés por parte dos respondentes. A medição e acompanhamento são etapas cruciais para se alcançar a melhoria contínua, bem como a revisão e o refinamento dos instrumentos utilizados para esse fim, esses são desafios claramente sensíveis para organizações que buscam o sucesso. | pt_BR |
| dc.description.abstracten | The services sector is increasingly prominent in the global economy, with a share of gross domestic products above the production of goods in large industrialized countries such as the United States and the United Kingdom and with a prominent role in the current resumption of the Brazilian economy. In particular, the services related to the maintenance of the facilities, always represent a great expense of resources for the organizations, since they are activities essential for the development of any work. In this segment, MGS, a public company of the State of Minas Gerais, is included, which evaluates and proposes improvements in satisfaction surveys regarding the quality of the services rendered to its clients is the objective of this research. Gauge the quality of services is a great challenge for companies, certainly more difficult than performing the same measurement in the production of goods. In this study, the SERVPERF was the basic tool used for applied satisfaction surveys. In view of the results, it was possible to verify that MGS services present an acceptable quality level, since all dimensions presented results above the "I do not agree or disagree" option, and it is possible to infer that, if there is not complete satisfaction, clients are also not dissatisfied with the quality of services. In addition, it is noted that the reliability of the questionnaire applied was attested, considering the results achieved by Cronbach's alpha. It was also verified the possible improvements to the questionnaires applied, in order to avoid influences on the part of the respondents. Measurement and follow-up are crucial steps in achieving continuous improvement, as well as reviewing and refining the instruments used for this purpose, these are clearly sensitive challenges for organizations seeking success. | pt_BR |
| dc.description.vcge | Governo e Política | pt_BR |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.fjp.mg.gov.br/handle/mono/2452 | |
| dc.language.iso | pt_BR | pt_BR |
| dc.subject.en | Satisfaction survey | pt_BR |
| dc.subject.en | Quality in services | pt_BR |
| dc.subject.en | SERVPERF | pt_BR |
| dc.subject.other | Pesquisa de satisfação | pt_BR |
| dc.subject.other | Qualidade em serviços | pt_BR |
| dc.subject.other | SERVPERF | pt_BR |
| dc.title | Análise das pesquisas de satisfação dos clientes da MGS | pt_BR |
| dc.type | Monografia | pt_BR |