Design de serviços públicos à luz da centralidade do usuário na intermediação de mão de obra no SINE-PBH

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dc.contributor.advisor-co1Cruz, Marcus Vinícius Gonçalves da
dc.contributor.advisor-co1Latteshttp://lattes.cnpq.br/3678172153181366por
dc.contributor.advisor1Dufloth, Simone Cristina
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/6166815079725368por
dc.contributor.referee1Dufloth, Simone Cristina
dc.contributor.referee2Cruz, Marcus Vinícius Gonçalves da
dc.contributor.referee3Ferraz, Leonardo de Araújo
dc.contributor.referee4Lima, Reginaldo de Jesus Carvalho
dc.creatorOliveira, Manoel Messias Tolentino de
dc.creator.Latteshttp://lattes.cnpq.br/7905661808236432por
dc.date.accessioned2021-12-10T12:42:47Z
dc.date.accessioned2023-10-25T12:58:31Z
dc.date.available2023-10-25T12:58:31Z
dc.date.issued2021-03-19
dc.description.abstractThis dissertation applies the principles, tools and prescriptions of Service Design, aiming to answer how this approach can contribute to the analysis and proposition of public services centered on the citizen. Qualitative research was carried out in the labor intermediation serviceof the Sistema Nacional de Emprego (SINE) and offered by the BH Resolve agency, which is part of the organizational structure of the Municipality of Belo Horizonte. The research included interviews with managers and agency attendants, open questionnaires applied to members of the Conselho Municipal do Trabalho, Emprego e Renda de Belo Horizonte (CMTER) and direct observation. From the data analysis, artifacts related to the user journey and the service ecosystem were elaborated, in addition to indicators to measure the centrality of the citizen. The results of the study revealed misalignments between what is offered and the realities and needs of the public and, with the findings of the study, improvements were suggested for greater convergence of the service to its users. Given this, Service Design proved to be a promising way to design and realign citizen-centric public services.por
dc.description.resumoA presente dissertação aplica os princípios, ferramentas e prescrições do Design de Serviços, visando responder como essa abordagem pode contribuir na análise e proposição de serviços públicos centrados no cidadão. Foi realizada pesquisa qualitativa no serviço de intermediação de mão de obra, do Sistema Nacional de Emprego (SINE), e ofertado pela agência do BH Resolve, a qual integra a estrutura organizacional da Prefeitura de Belo Horizonte. A pesquisa contou com entrevistas junto a gestores e atendentes da agência, questionários abertos aplicados aos membros do Conselho Municipal do Trabalho, Emprego e Renda de Belo Horizonte (CMTER) e observação direta. A partir da análise de dados, foram elaborados artefatos relacionados à jornada do usuário e ao ecossistema do serviço, além de indicadores para aferição da centralidade do cidadão. Os resultados do estudo revelaram desalinhamentos entre o que é ofertado e as realidades e necessidades do público e, com os achados do estudo, foram sugeridos aprimoramentos para maior convergência do serviço aos seus usuários. Diante disso, o Design de Serviços se mostrou uma forma promissora de projetar e realinhar serviços públicos centrados no cidadão.por
dc.formatapplication/pdf*
dc.identifier.citationOliveira, Manoel Messias Tolentino de. Design de serviços públicos à luz da centralidade do usuário na intermediação de mão de obra no SINE-PBH. 2021. 164 f. Dissertação (Programa de Mestrado em Administração Pública) - Fundação João Pinheiro, Belo Horizonte.por
dc.identifier.urihttp://repositorio.fjp.mg.gov.br/handle/tede/546
dc.languageporpor
dc.publisherFundação João Pinheiropor
dc.publisher.countryBrasilpor
dc.publisher.departmentEscola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalhopor
dc.publisher.initialsFJPpor
dc.publisher.programPrograma de Mestrado em Administração Públicapor
dc.rightsAcesso Abertopor
dc.subjectServiço Públicopor
dc.subjectBelo Horizontepor
dc.subjectAtendimento ao consumidorpor
dc.subjectPlanejamento estratégicopor
dc.subject.cnpqADMINISTRACAO PUBLICA::ORGANIZACOES PUBLICASpor
dc.titleDesign de serviços públicos à luz da centralidade do usuário na intermediação de mão de obra no SINE-PBHpor
dc.typeDissertaçãopor
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EG/FJP - PMAP - DISSERTAÇÕES DE MESTRADO