Gestão de níveis de serviços em contratos de telecomunicações na rede IP multisserviços do Estado de Minas Gerais: estudo de caso Prodemge

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2020

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Resumo
O Acordo de Nível de Serviço ou simplesmente SLA, do termo em inglês Service Level Agreement tem se mostrado uma importante ferramenta que auxilia tanto as empresas contratantes quanto as contratadas. Além de permitir às partes especificar suas expectativas e necessidades com relação aos direitos e deveres na prestação do serviço, detalha as métricas para mensurar a qualidade e a eficácia do processo. Além disso, também prevê consequências no caso do não cumprimento dos níveis previamente acordados entre as partes. Diante disso, o objetivo desta pesquisa foi realizar um estudo de caso sobre a Gestão de Níveis de Serviços da Rede IP Multisserviços, para identificar os processos implementados na PRODEMGE, que exerce a função de Secretaria Executiva, além de demonstrar a evolução dos resultados apresentados na gestão no período de 2014 a 2020. Os resultados obtidos neste período demonstram que, com a criação de um grupo de controle multiempresarial cooperativo, composto de representantes das operadoras de telecomunicação e da PRODEMGE, os processos implementados proporcionaram uma melhoria contínua nos resultados da gestão e na qualidade da prestação dos serviços.

Abstract
The Service Level Agreement or simply SLA, from the term Service Level Agreement, has proven to be an important tool that helps both contracting and contracted companies. In addition to allowing the parties to specify their expectations and needs with respect to the rights and duties in providing the service, it details the metrics to measure the quality and effectiveness of the process. In addition, it also provides for consequences in case of non-compliance with the levels previously agreed between the parties. Therefore, the objective of this research was to carry out a case study on the Management of Service Levels of the IP Multiservice Network, to identify the processes implemented in PRODEMGE, which performs the function of Executive Secretary, in addition to demonstrating the evolution of the results presented in the management in the period from 2014 to 2020. The results obtained in this period demonstrate that, with the creation of a cooperative multi-company control group, composed of representatives of the telecommunication operators and PRODEMGE, the implemented processes provided a continuous improvement in the management results and quality of service provision.

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Notas
Trabalho de Conclusão do Curso de Pós- Graduação Lato Sensu em Administração Pública: Planejamento e Gestão Governamental da Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho - Fundação João Pinheiro, como requisito para obtenção do título de Pós- Graduação.

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