Um modelo de gestão do relacionamento entre os cidadãos e a administração pública
| dc.creator | Lara, Rodrigo Diniz | pt_BR |
| dc.creator | Gosling, Marlusa de Sevilha | pt_BR |
| dc.creator.affilliation | Fundação João Pinheiro | pt_BR |
| dc.creator.affilliation | Universidade Federal de Minas Gerais | pt_BR |
| dc.date.accessioned | 2022-06-30T16:12:32Z | |
| dc.date.available | 2022-06-30T16:12:32Z | |
| dc.date.issued | 2016 | |
| dc.description.abstract | A evolução do movimento da Nova Gestão Pública aumentou a pressão sobre as burocracias estatais no sentido de analisar os cidadãos como clientes. Nos últimos anos, as medidas implementadas pelos governos para tornar a administração mais focada no cidadão contemplaram ações pontuais e não integradas de melhoria na qualidade, na eficiência e na acessibilidade do atendimento aos cidadãos e na prestação dos serviços públicos. Nesse contexto, o objetivo do artigo é propor um modelo de gestão do relacionamento entre os cidadãos e a administração pública no processo de prestação de serviços públicos baseado em fatores do Marketing de Relacionamento, que, na percepção dos gestores públicos e dos próprios cidadãos, são considerados essenciais. O método adotado consistiu em uma pesquisa exploratório-descritiva, com uma abordagem mista. Primeiramente, uma fase qualitativa conduziu entrevistas com 11 gestores públicos responsáveis pelos canais de atendimento ao cidadão do Governo do Estado de Minas Gerais para identificar os fatores essenciais na percepção desse público. Com base na metodologia de Grounded Theory e na análise de conteúdo suportado pelo software Atlas TI identificou-se a percepção dos gestores responsáveis pelos canais de atendimento do governo mineiro os seguintes fatores do modelo: estratégia; gestão da informação; integração multicanal; programas de relacionamento; estrutura; tecnologia da informação e avaliação de desempenho. Posteriormente, durante a fase quantitativa, 354 cidadãos que utilizaram uma unidade de atendimento do governo mineiro preencheram um questionário da pesquisa. Na visão dos cidadãos, a partir de uma Análise Fatorial Exploratória, identificamos os seguintes: acompanhamento da prestação de serviço; consolidação dos canais de atendimento; forma de atendimento; recompensas e diversificação dos canais de atendimento. | pt_BR |
| dc.description.abstracten | The evolution of the movement known as New Public Management has increased pressure on state bureaucracies to analyze the citizens as customers. In recent years, the measures implemented by governments to make the administration more focused on the citizens contemplated specific and non-integrated actions to improve quality, efficiency and accessibility of the services offered. In this context, the article aims to propose a management model of the relationship between citizens and the public administration in the public service based on factors of Relationship Marketing process that, in the perception of public officials and the general public, are considered essential. The method used consisted of an exploratorydescriptive research with a mixed approach. First, a qualitative phase was consisted of interviews with 11 managers of public service responsible for the different channels of providing services to the citizens of the State of Minas Gerais, with the objective of identifying key factors in their perception. Based on the methodology of Grounded Theory and on content analysis supported by Atlas TI the following key factors were identified as the ones to be included in the model: strategy; information management; multichannel integration; relationship programs; structure; information technology and performance evaluation. Later, during the quantitative phase, 354 citizens who used a service unit of the government completed a questionnaire survey. In the citizens view, from an Exploratory Factor Analysis, the following important dimensions to enhance their relationship with the government were identified: Monitoring of service; Consolidation of service channels; Employees; Way of attendance; Rewards; and Diversification of the service channels. | pt_BR |
| dc.description.vcge | Governo e Política | pt_BR |
| dc.identifier.citation | LARA, R. D.; GOSLING, M. S. Um modelo de gestão do relacionamento entre os cidadãos e a Administração Pública. REAd. Revista Eletrônica de Administração, Porto Alegre, v. 22, n. 2, p. 333-362, mai./ago. 2016. | pt_BR |
| dc.identifier.doi | 10.1590/1413-2311.0522015.59196 | pt_BR |
| dc.identifier.issn | 1413-2311 | pt_BR |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.fjp.mg.gov.br/handle/123456789/3525 | |
| dc.language.iso | pt_BR | pt_BR |
| dc.rights | openAcess | pt_BR |
| dc.subject.en | Marketing relationship | pt_BR |
| dc.subject.en | Citizen-client | pt_BR |
| dc.subject.en | Citizens relationship management | pt_BR |
| dc.subject.en | CzRM | pt_BR |
| dc.subject.other | Marketing de relacionamento | pt_BR |
| dc.subject.other | Cidadão-cliente | pt_BR |
| dc.subject.other | Gestão de relacionamento com os cidadãos | pt_BR |
| dc.subject.other | CzRM | pt_BR |
| dc.title | Um modelo de gestão do relacionamento entre os cidadãos e a administração pública | pt_BR |
| dc.title.alternative | A management model of the relationsip between citizens and public administration | pt_BR |
| dc.type | Artigo | pt_BR |