Proposição de uma metodologia de avaliação dos serviços prestados pelas delegatárias do Sistema de Transporte Coletivo Intermunicipal de Minas Gerais sob o ponto de vista do usuário
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2008
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Resumo
A gestão do transporte coletivo rodoviário intermunicipal de Minas Gerais se dá, essencialmente, a partir da instituição de critérios técnicos e legais voltados para o controle da operação. Estes dispositivos, não obstante indispensáveis, não são suficientes para estabelecer e aferir a qualidade da prestação dos serviços e menos ainda para identificar os interesses, necessidades e expectativas dos usuários deste serviço. Para tanto, é necessário inserir o usuário no processo da gestão e fiscalização do transporte público, considerando que ele é o cliente e, portanto o objeto da prestação do serviço. Sendo assim, o desenvolvimento de uma metodologia de avaliação dos serviços prestados pelas delegatárias sob a ótica dos usuários parece-nos um meio prático, democrático e efetivo de “ouví-lo” e de medir o desempenho das operadoras, tendo em vista que a qualidade será avaliada por quem utiliza os serviços, além de propiciar insumos que poderão subsidiar as ações do gestor público e das delegatárias do sistema intermunicipal. A proposição que se apresenta tem este viés e está fundamentada em pressupostos que abrangem as ciências do comportamento humano, da gestão da qualidade em serviços e obviamente, da área de transporte coletivo.