Design thinking e experiência do usuário como forma de fomentar a cidadania ativa : estudo de caso sobre o Projeto Aplicado II do XLII CSAP

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2022

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Este trabalho tem como objetivo a investigação da eficácia dos métodos de Design Thinking e Experiência do Usuário em produzir qualidade na prestação de serviços e proporcionar mecanismos de fomento à Cidadania Ativa na administração pública. Além disso, busca-se investigar os principais desafios durante o processo de aplicação das metodologias em uma política pública. Para alcançar estes objetivos, foi feito um estudo de caso sobre a experiência da Escola de Governo Paulo Neves de Carvalho/FJP durante a disciplina de Projeto Aplicado II lecionada aos alunos do XLII CSAP no ano de 2021. A disciplina utilizou estas metodologias inovadoras para a melhoria de serviços e canais de atendimento digitais ao cidadão. A partir disso, é traçado um paralelo entre a utilização destas metodologias inovadoras no serviço público e a melhoria do processo de participação ativa do cidadão. A pesquisa foi elaborada a partir de entrevistas com os gestores envolvidos no Projeto Aplicado e aplicação de questionários junto a parte dos cidadãos que contribuíram no processo de melhoria dos serviços. A análise dos dados obtidos foi amparada pela utilização da metodologia da Teoria Fundamentada e suportada pelo software Atlas.ti para análise do conteúdo dos dados obtidos com gestores. Já para a análise dos dados coletados com os cidadãos, foi utilizada estatística descritiva. O estudo de caso aponta para uma clara correlação entre a utilização das metodologias de Design Thinking e Experiência do Usuário no fomento à Cidadania Ativa no serviço público. Nessa perspectiva, pode-se concluir que a utilização destes métodos de fato produz melhoria na qualidade da prestação de serviços públicos, visto que sua aplicação se orienta pela opinião do cidadão usuário daquela política. Por conseguinte, é possível afirmar que a aplicação destes métodos permite aos cidadãos participarem ativamente na administração pública

Abstract
This work aims to investigate the effectiveness of Design Thinking and User Experience methods in producing quality in service delivery and providing mechanisms to promote Active Citizenship in public administration. In addition, we seek to investigate all the challenges during the process of applying the methodologies in a public policy. To achieve these objectives, a case study was be carried out on the experience of the School of Government Paulo Neves de Carvalho/FJP during the Applied Project II discipline taught to XLII CSAP students in the year 2021. The course used these innovative methodologies to improve services and digital customer service channels. From this, a parallel is drawn between the use of these innovative methodologies in the public service and the improvement of the process of active participation of the citizen. The study was elaborated from field researches with the managers involved in the Applied Project and with part of the citizens that contributed in the service improvement process. The analysis of the data obtained was supported by the use of the Grounded Theory methodology and supported by the Atlas.ti software for analyzing the content of interviews with managers. For the analysis of the data collected with the citizens, descriptive statistics were used. The case study points to a clear correlation between the use of Design Thinking and User Experience methodologies in promoting Active Citizenship in the public service. From this perspective, it can be concluded that the use of these methods actually improves the quality of public service provision, as their application is guided by the user's opinion and, in the case of the public service, by the citizen of that policy. Therefore, it is possible to state that the application of these methods allows citizens to actively participate in public administration.

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MARTINS, Gabriel Israel. Design thinking e experiência do usuário como forma de fomentar a cidadania ativa : estudo de caso sobre o Projeto Aplicado II do XLII CSAP. 118 f. Monografia (Graduação em Administração Pública) – Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho, Fundação João Pinheiro, Belo Horizonte, 2021

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