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Item Gestão de níveis de serviços em contratos de telecomunicações na rede IP multisserviços do Estado de Minas Gerais: estudo de caso Prodemge(2020) Magri, Norma Lúcia Neves; Laia, Marconi Martins de; Câmara, Mauro AraújoO Acordo de Nível de Serviço ou simplesmente SLA, do termo em inglês Service Level Agreement tem se mostrado uma importante ferramenta que auxilia tanto as empresas contratantes quanto as contratadas. Além de permitir às partes especificar suas expectativas e necessidades com relação aos direitos e deveres na prestação do serviço, detalha as métricas para mensurar a qualidade e a eficácia do processo. Além disso, também prevê consequências no caso do não cumprimento dos níveis previamente acordados entre as partes. Diante disso, o objetivo desta pesquisa foi realizar um estudo de caso sobre a Gestão de Níveis de Serviços da Rede IP Multisserviços, para identificar os processos implementados na PRODEMGE, que exerce a função de Secretaria Executiva, além de demonstrar a evolução dos resultados apresentados na gestão no período de 2014 a 2020. Os resultados obtidos neste período demonstram que, com a criação de um grupo de controle multiempresarial cooperativo, composto de representantes das operadoras de telecomunicação e da PRODEMGE, os processos implementados proporcionaram uma melhoria contínua nos resultados da gestão e na qualidade da prestação dos serviços.Item Mobile government: uma análise dos aplicativos estaduais como mediadores do relacionamento entre os cidadãos e os governos estaduais(2018) Lara, Rodrigo Diniz; Gosling, Marlusa de Sevilha; Rodrigues, Izabela FrançaSegundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad) 2015, 92,1% dos domicílios brasileiros acessaram a internet por meio do telefone celular. Esses dados trouxeram oportunidades e desafios para a administração pública no sentido de utilizar a potencialidade do mobile government (m-gov) para a prestação de serviços. O objetivo geral é avaliar os aplicativos móveis dos governos estaduais e do Distrito Federal que centralizam a prestação de serviços, para verificar a aderência às melhores práticas de acordo com a literatura nacional e internacional para aprimorar o relacionamento com o cidadão. Apenas 10 unidades federativas do escopo pesquisado possuem um aplicativo que centraliza os serviços dos governos. O número de downloads também representa uma pequena parcela da população. Poucos aplicativos utilizam-se dos recursos tecnológicos típicos dos dispositivos móveis como GPS, câmera e avisos por push para aprimorar o relacionamento com o cidadão.