Governança de tecnologia da informação em órgãos e entidades públicas: efeitos da implementação do modelo de Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL) na Assembleia Legislativa do Estado de Minas Gerais
Data da publicação
2020
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Resumo
Esta pesquisa teve como objetivo analisar os efeitos decorrentes da implementação
do modelo de Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL) na
Assembleia Legislativa do Estado de Minas Gerais no período compreendido entre
2012 e 2019. Trata-se de estudo de cunho descritivo e qualitativo. Foi empregado o
método monográfico para o estudo das práticas de Governança de Tecnologia da
Informação no âmbito da Assembleia Legislativa do Estado de Minas Gerais (ALMG)
através do processo de implementação do modelo ITIL no âmbito da Gestão de
Projetos de TI, da Gestão do Relacionamento com o Negócio e da Gestão de
Incidente e Requisição de Serviço. Tratou-se de pesquisa aplicada e do tipo
exploratória, pois objetivou maior familiaridade com o tema. Foi procedida pesquisa
Bibliográfica a partir de autores renomados na área da Administração e Gestão de
pessoas (CHIAVENATO, 2014); Gestão Pública (FAYOL, 1990; ABRÚCIO, 2007;
BRESSER-PEREIRA 1997; 2002), Governança (ARAÚJO, 2002; BARBOSA ET AL.,
201; NOHARA, 2017); Governança de TI no serviço público (FERNANDES, 2008;
GARCIA, 2006; MANSUR, 2007; PRADO FILHO, 2019; RODRIGUES, 2012; vieira
2005; WEILL, 2006); Gestão da Informação (DAVENPORT, 2004; KEEN, 1996;
LÉVY, 1998); Planejamento Estratégico (CHIAVENATO, 2009); Sistemas de
Informação (BIO, 1996; SEMIDÃO, 2014). Foi realizada pesquisa documental em
normas e bases de dados da Assembleia, bem como foram analisados os
indicadores de desempenho desses serviços durante e após a implementação do
ITIL. Foi desenvolvida entrevista semiestruturada junto aos gestores da área sobre
os efeitos da implementação do ITIL nos serviços de TI. Obteve-se como resultados
que a implementação do ITIL trouxe efetividade aos processos de TI e,
consequentemente, tornou mais eficientes os seus diversos setores administrativos,
não obstante os desafios enfrentados para sua implementação, sendo que os
processos estudados devem ser alvo de melhoria constante, para a melhoria
constante dos serviços prestados pela Assembleia Legislativa do Estado de Minas
Gerais.
Abstract
The purpose of this research was to analyze the effects resulting of the
implementation about the model of Information Technology Infrastructure Library
(ITIL) in the Legislative Assembly the State of Minas Gerais in the period from 2012
to 2019. It's the descriptive and qualitative study. The monographic method was used
to study Information Technology Governance practices within the Legislative
Assembly the State of Minas Gerais (ALMG) through the process implementing of the
ITIL model within to the ambit of Information Technology Projects Management,
Relationship Management with Business, and Management Incident and Service
Request. This research was applied and exploratory, because it was indicated at
greater familiarity with the theme. The bibliographic research was carried out as from
renowned authors in the area of Administration and People Management
(CHIAVENATO, 2014); Public Management (FAYOL, 1990; ABRÚCIO, 2007;
BRESSER-PEREIRA 1997; 2002), Governance (ARAÚJO, 2002; BARBOSA ET AL.,
2001; NOHARA, 2017); IT governance in the public service (FERNANDES, 2008;
GARCIA, 2006; MANSUR, 2007; PRADO FILHO, 2019; RODRIGUES, 2012; VIEIRA
2005; WEILL, 2006); Information management (DAVENPORT, 2004; KEEN, 1996;
LÉVY, 1998); Strategic planning (CHIAVENATO, 2009); Information systems (BIO,
1996; SEMIDÃO, 2014). The documentary research was made in norms and
databases of the Legislative Assembly, as well as the performance indicators of
these services were analyzed during and after the implementation of the ITIL. The
semi-structured interview was developed with the area managers about the effects of
implementing ITIL in information technology services. It was obtained as results that
the implementation of ITIL brought effectiveness to the Information Technology
processes and, consequently, some administrative sectors has become efficiently,
despite the challenges faced for it was implemented and the studied processes must
be the target of constant updating, for the constant improvement of the services
provided by the Legislative Assembly the State of Minas Gerais.
Palavras-chave
Citação
Notas
Monografia de conclusão de curso apresentado ao curso de Especialização em Administração Pública, Planejamento e Gestão Governamental da Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho da Fundação João Pinheiro, como requisito parcial para obtenção de título de especialista.