Um modelo de gestão do relacionamento entre os cidadãos e a administração pública
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2016
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Resumo
A evolução do movimento da Nova Gestão Pública aumentou a pressão sobre as burocracias
estatais no sentido de analisar os cidadãos como clientes. Nos últimos anos, as medidas
implementadas pelos governos para tornar a administração mais focada no cidadão
contemplaram ações pontuais e não integradas de melhoria na qualidade, na eficiência e na
acessibilidade do atendimento aos cidadãos e na prestação dos serviços públicos. Nesse
contexto, o objetivo do artigo é propor um modelo de gestão do relacionamento entre os
cidadãos e a administração pública no processo de prestação de serviços públicos baseado em
fatores do Marketing de Relacionamento, que, na percepção dos gestores públicos e dos
próprios cidadãos, são considerados essenciais. O método adotado consistiu em uma pesquisa
exploratório-descritiva, com uma abordagem mista. Primeiramente, uma fase qualitativa
conduziu entrevistas com 11 gestores públicos responsáveis pelos canais de atendimento ao
cidadão do Governo do Estado de Minas Gerais para identificar os fatores essenciais na
percepção desse público. Com base na metodologia de Grounded Theory e na análise de
conteúdo suportado pelo software Atlas TI identificou-se a percepção dos gestores
responsáveis pelos canais de atendimento do governo mineiro os seguintes fatores do modelo:
estratégia; gestão da informação; integração multicanal; programas de relacionamento;
estrutura; tecnologia da informação e avaliação de desempenho. Posteriormente, durante a
fase quantitativa, 354 cidadãos que utilizaram uma unidade de atendimento do governo
mineiro preencheram um questionário da pesquisa. Na visão dos cidadãos, a partir de uma
Análise Fatorial Exploratória, identificamos os seguintes: acompanhamento da prestação de serviço; consolidação dos canais de atendimento; forma de atendimento; recompensas e
diversificação dos canais de atendimento.
Abstract
The evolution of the movement known as New Public Management has increased pressure on
state bureaucracies to analyze the citizens as customers. In recent years, the measures
implemented by governments to make the administration more focused on the citizens
contemplated specific and non-integrated actions to improve quality, efficiency and
accessibility of the services offered. In this context, the article aims to propose a management
model of the relationship between citizens and the public administration in the public service
based on factors of Relationship Marketing process that, in the perception of public officials
and the general public, are considered essential. The method used consisted of an exploratorydescriptive research with a mixed approach. First, a qualitative phase was consisted of
interviews with 11 managers of public service responsible for the different channels of
providing services to the citizens of the State of Minas Gerais, with the objective of
identifying key factors in their perception. Based on the methodology of Grounded Theory
and on content analysis supported by Atlas TI the following key factors were identified as the
ones to be included in the model: strategy; information management; multichannel
integration; relationship programs; structure; information technology and performance
evaluation. Later, during the quantitative phase, 354 citizens who used a service unit of the
government completed a questionnaire survey. In the citizens view, from an Exploratory
Factor Analysis, the following important dimensions to enhance their relationship with the
government were identified: Monitoring of service; Consolidation of service channels;
Employees; Way of attendance; Rewards; and Diversification of the service channels.
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Citação
LARA, R. D.; GOSLING, M. S. Um modelo de gestão do relacionamento entre os cidadãos e a Administração Pública. REAd. Revista Eletrônica de Administração, Porto Alegre, v. 22, n. 2, p. 333-362, mai./ago. 2016.